Selv om disruptiv teknologi fremtvinger endringer i de fleste bransjer, fortsetter mange selskaper å overvåke miljøet sitt på tradisjonell måte. Med dette følger det at de reagerer på hendelser først etter at de har oppstått. Denne reaktive brannslokkingstilnærmingen holder imidlertid ikke mål lenger: Skaden er allerede gjort, kundene er misfornøyde og har utvilsomt allerede delt misnøyen via sosiale medier. Endringen i måten kunder bruker IT på og deres forventninger, der den siste og beste kundeopplevelsen setter minstestandarden, krever systemer som er tilgjengelige døgnet rundt. Serviceforstyrrelser utfordrer selskapets gode navn og rykte og kan raskt føre til skader som er vanskelige å gjenopprette.
I stedet for å være reaktive og vente på at markedet skal vise vei, har Danske Bank igangsatt sitt eget transformasjonsarbeid i Norden. Med digitaliseringen fulgte mer dynamiske systemer og miljøer med økt kompleksitet. Dette forsterket risikoen for hendelser som kan påvirke kundeservice.
IBM innledet samarbeidet med Danske Bank på infrastrukturnivå for å skape en stabil plattform for applikasjonene. Samtidig som de fortsatte en proaktiv og prediktiv forebygging av hendelser i hele systemet. Plattformen bygger på en kunstig intelligens som forener menneskelig intelligens og innsikt med teknologi, ved å skape infrastruktur som skal forutse og identifisere potensielle problemer og fikse dem. Det med færre forretningsforstyrrelser og et sterkere og enda sikrere IT-miljø som resultat.
Ved å kombinere automatisering, analyse og kognitiv databehandling kan IBM hjelpe Danske Bank med å automatisere leveranser, tilby forbedret og kontinuerlig service, sikre konsekvente resultater og redusere menneskelige feil. Og ikke minst fjerne forsinkelser ved gjenoppretting av kritiske tjenester, samt hindre at forsinkelser oppstår. Rett etter implementering gikk antallet større infrastrukturrelaterte hendelser ned med 65–75 %. Automatisering og analyse bidro også til enklere prosesser ved å fjerne unødvendige trinn og automatisere de mest effektive metodene.
Operasjoner som krever innovasjon er kun mulig med et sterkt engasjement på ledernivå gjennom en disruptiv filosofi og holdningsendring i måten å forholde seg til disse tjenestetypene på. Slik oppnår man økt fokus og aksept i den daglige virksomheten. For å kunne lykkes med en slik implementering må man klare å ta til seg denne teknologien. Driftsstans eller hendelser som tidligere ikke var mulig å oppdage, eller som ble oppdaget først etter at kundene var rammet, kan nå unngås ved at forebyggende tiltak settes i verk. Kundene kan dermed få den servicen de forventer seg, og selskapet kan opprettholde sitt gode navn og rykte.
Du finner mer informasjon om Danske Bank-casen og hvordan IBM kan hjelpe din organisasjon med kognitiv teknologi på http://bit.ly/2GTTAks.
Les mer om hvordan du håndterer disrupsjon her
Dr. Ranjith Lewis B.A, PGDIP STATS, PH.D.
Senior Analytics Leader
GTS Nordic, Client Excellence
Technology, Innovation and Automation